20 nowych statystyk omnichannel na 2025 (+ kluczowe spostrzeżenia rynkowe)

20 nowych statystyk omnichannel na 2025 (+ kluczowe spostrzeżenia rynkowe)

Omnichannel nie jest już modnym sloganem – to kręgosłup współczesnego handlu. Klienci płynnie przechodzą między światem online i offline: 73% kupujących działa wielokanałowo, a zanim sfinalizują transakcję, zaliczają średnio 6 punktów styku. Firmy z dojrzałą strategią omnichannel utrzymują 89% bazy klientów; te, które są w tyle – tylko 33%. W Polsce 93% internautów zrobiło zakupy online w ostatnim półroczu. Jeśli planujesz wzrost w 2025 roku, kierunek jest oczywisty.

Sekcja 1. Szybki start: skopiuj i użyj gotowego promptu

Chcesz szybko przełożyć liczby na konkret? Skopiuj prompt, podmień zmienne i uruchom w wybranym modelu AI (ChatGPT, Gemini, Perplexity) lub użyj naszych generatorów.

Jesteś konsultantem omnichannel. Na podstawie branża=[BRANŻA], kanały=[GŁÓWNE_KANAŁY], cel_2025=[CEL], budżet=[BUDŻET_MIESIĘCZNY] zaproponuj plan omnichannel na 90 dni: 1) 5 priorytetów, 2) 3 szybkie testy A/B w kanałach, 3) metryki sukcesu i benchmarki 2025, 4) ryzyka i sposoby ich ograniczenia.

Protip: jeśli brakuje Ci danych wejściowych, poproś AI o „plan discovery” – listę pytań do sprzedaży, marketingu i logistyki; najpierw uzupełnij luki, dopiero potem generuj plan.

Sekcja 2. 20 nowych statystyk omnichannel na 2025

Poniższe liczby to esencja dla liderów i menedżerów planujących skalowanie omnikanałowe. Każda statystyka wskazuje kierunek działania lub ostrzega przed ryzykiem.

1. 73% konsumentów kupuje wielokanałowo; przed zakupem korzystają średnio z 6 punktów styku,
2. dojrzałe strategie omnichannel = 89% retencji vs 33% przy słabszych podejściach,
3. firmy z rozwiniętym customer engagement w omnichannel rosną r/r o 9,5% (vs 3,4%),
4. klienci omnichannel mają o 30% wyższy customer lifetime value,
5. kupujący wielokanałowo 1,7x częściej wracają po kolejne zakupy,
6. kampanie 3+ kanałowe: wskaźnik zamówień wyższy o 494%; single-channel 0,14% vs 0,83% multi-channel,
7. omnichannel zwiększa wizyty w sklepach stacjonarnych o 80% i podnosi wartość koszyka in-store o 4%,
8. połowa kupujących korzysta regularnie z >4 kanałów; 62% Gen Z używa TikToka codziennie,
9. 58% odkrywa nowe marki w social media; wydatki na reklamy w social sięgną 276,7 mld $ w 2025 r.,
10. 93% polskich internautów kupiło online w ostatnich 6 miesiącach,
11. 75% Polaków kupuje online co najmniej raz w miesiącu; 27% robi to co tydzień,
12. najczęściej kupowane online w Polsce: odzież i obuwie (21,7%), prasa i książki (20%), meble/RTV/AGD (16,4%),
13. mobile commerce odpowie za 73% e-commerce; do 2028 r. 2/3 zakupów online będzie mobile; 2,5 bln $ przychodów m-commerce w 2025 r.,
14. w Polsce m-commerce ma wciąż niski udział (1,8%), ale 73,7% Polaków płaci kartą i portfelem cyfrowym,
15. tylko 17% detalistów ocenia swoje możliwości unified commerce jako dojrzałe; 38% jest w trakcie rozwoju,
16. unified commerce obniża koszty realizacji o 27% i redukuje porzucenia koszyków o 18%,
17. w 2025 r. jedynie 4,4% marketerów nie używa AI w strategii cross-channel (spadek z 20,7% r/r),
18. 44% konsumentów porzuca koszyk przez brak jasności opcji dostawy przed checkoutem,
19. click-and-collect: 154,3 mld $ sprzedaży w 2025 r., 19,9% sprzedaży wielokanałowej; +10% globalnie od Q4 2020,
20. B2B: 84% kupujących oczekuje wielokanałowości, 94% ocenia model omnichannel jako równie lub bardziej skuteczny od wcześniejszych.

Sekcja 3. Zachowania konsumenckie omnichannel: jak projektować ścieżkę zakupową 2025

Ścieżka zakupowa 2025 jest wielowątkowa: konsument skacze między social discovery, porównywarkami, marketplace’ami, aplikacją, sklepem stacjonarnym czy infolinią. To wymaga spójnego customer journey mapping bez zgrzytów i niespójności.

• decyzje zapadają na styku bodźców: rekomendacje, opinie, wideo, dostępność i wybrane opcje dostawy,
• mapowanie ścieżki musi ujawniać luki: rozjazdy cen, nieaktualne stany, brak przejrzystości kosztów i czasu dostawy,
• punkty styku mają grać zespołowo: retargetuj treści odkryte w social, umożliwiaj kontynuację koszyka między urządzeniami i w sklepie oraz elastyczną zmianę sposobu odbioru,
• polska specyfika (częstotliwość zakupów online: 75% minimum raz w miesiącu; top kategorie: moda, książki, RTV/AGD) premiuje segmentację behawioralną i treści dopasowane do motywacji: od promocji sezonowych po parametry techniczne.

Słowa kluczowe: zachowania konsumenckie omnichannel, customer journey mapping, punkty styku konsumenta, ścieżka zakupowa 2025

Protip: zacznij od „shadow shoppingu”: 5–10 realnych prób zakupu tego samego produktu w różnych kanałach – jako nowy i powracający klient; zanotuj tarcia i usuń je, zanim zaczniesz skalować.

Sekcja 4. Wpływ omnichannel na rentowność: liczby, które przemawiają do zarządu

Omnichannel to konkretne ROI i realny wzrost przychodów wielokanałowych. Kluczowe wskaźniki:

• +9,5% r/r przychodów przy dojrzałej strategii (vs +3,4% przy słabszych),
• +30% customer lifetime value i 1,7x częstsze powroty wśród klientów omnichannel,
• 3+ kanały = 494% wyższy wskaźnik zamówień; 0,83% multi-channel vs 0,14% single-channel,
• efekt O2O: +80% wizyt stacjonarnych i +4% wartości paragonu.

Słowa kluczowe: ROI omnichannel, wzrost przychodów wielokanałowych, rentowność strategii omnichannel, customer lifetime value

Sekcja 5. Unified commerce: technologiczny fundament, który obniża koszty i podnosi konwersję

Przejście z „połączonych kanałów” na single platform retail to sedno unified commerce. W 2025 r. tylko 17% detalistów deklaruje dojrzałość, ale 38% aktywnie nadrabia. Efekty: 27% niższy koszt realizacji zamówień i 18% mniej porzuceń koszyków. To wystarczający business case dla integracji CRM/ERP/PIM/OMS i budowy widoku 360°.

• unified commerce platform spina pre-sales (oferta, marketing), sales (checkout, płatności), post-sales (zwroty, wsparcie) oraz in-store (POS, magazyn),
• technologia omnichannel 2025 = AI w standardzie: tylko 4,4% marketerów nie używa AI w strategii cross-channel (vs 20,7% rok wcześniej),
• 29,2% marketerów retail/e-commerce wskazuje zintegrowany martech jako klucz skuteczności cross-channel.

Słowa kluczowe: unified commerce platform, integracja systemów sprzedażowych, single platform retail, technologia omnichannel 2025

Protip: zanim wybierzesz platformę, zmapuj „obieg danych klienta”: źródła, wzbogacanie, punkty użycia; priorytetem są identyfikacja i deduplikacja profili, synchronizacja eventów (zakup/zwrot/reklamacja) oraz zgodność z polityką zgód.

Sekcja 6. Mobile commerce: siła napędowa całego doświadczenia

Podejście mobile-first to konieczność. Mobile commerce odpowiada za 73% globalnego e-commerce, a do 2028 r. 2/3 transakcji online przeniesie się na smartfony. W 2025 r. m-commerce wygeneruje ok. 2,5 bln $. W Polsce udział m-commerce (1,8%) jest jeszcze niski – co oznacza pole do szybkich wzrostów, zwłaszcza że 73,7% Polaków płaci kartą i portfelem cyfrowym.

Trendy m-commerce 2025: PWA, płatności 1-click, wallet-native oraz nawigacja „pod kciuk”. Szybkość zabija tarcie: strony ładujące się w 1 s potrafią mieć nawet 3x wyższy współczynnik konwersji.

Słowa kluczowe: mobile commerce statistics, m-commerce trends 2025, mobile-first omnichannel, smartphone shopping behavior

Sekcja 7. Social commerce: odkrywanie, inspiracje i zakup w jednym miejscu

Social commerce skraca dystans od inspiracji do zakupu, bez opuszczania platformy. W USA przychody sięgną ok. 80 mld $ w 2025 r., a globalnie rynek urośnie do 2,1 bln $ (2,9 bln $ w 2026). 59% kupujących w social woli małe biznesy, a 44% chętnie kupuje od marek, których wcześniej nie znali – wielka szansa dla challengerów.

• 5,24 mld użytkowników social; przeciętny użytkownik odwiedza 6,8 platform miesięcznie i spędza 141 minut dziennie,
• 8 na 10 dyrektorów retail prognozuje wzrost social commerce w 2025 r.,
• TikTok Shop rośnie 156% r/r (XI 2024 w USA), a w Polsce kluczowe są także Instagram Shopping i współprace z twórcami.

Słowa kluczowe: social commerce trends, sprzedaż w mediach społecznościowych, TikTok Shop, Instagram Shopping, social selling 2025

Protip: projektuj kreacje pod „zero-friction purchase”: krótkie wideo + natychmiastowe warianty i dostawa (np. BOPIS); ceny i promocje zsynchronizuj z e‑sklepem i POS, by uniknąć dysonansu.

Sekcja 8. Personalizacja w skali: od danych first-party do doświadczeń real-time

71% klientów oczekuje personalizacji, a 76% irytują komunikaty „dla wszystkich”. Marki wykorzystujące dane first-party do personalizacji omnichannel notują średnio +40% przychodów i +20% satysfakcji. 67% kupujących liczy, że marka pamięta wcześniejsze interakcje, a 72% angażuje się wyłącznie w treści dopasowane.

• marketing personalny łączy historię przeglądania, zakupów i interakcje in-store (np. karta lojalnościowa) w jeden profil,
• AI-driven personalization (rekomendacje, kolejność kategorii, dynamiczne bundlingi) staje się normą – 91,9% marek stosuje jakąś formę personalizacji w retail/e-commerce,
• bonus: niższy CAC o 7,5% i większa skłonność do powrotu – 60% klientów chętniej kupuje ponownie przy personalizacji omnichannel.

Słowa kluczowe: personalizacja omnichannel, marketing personalny, customer experience personalization, AI-driven personalization

Sekcja 9. Wyzwania i bariery: integracja, budżet, dane

Najczęstsze przeszkody? W 2025 r. 50,9% marketerów wskazuje trudności w komunikacji cross-channel (vs 38,3% rok wcześniej). Na drugim miejscu są budżety i zasoby (49,6%). Jakość danych (37%) oraz ich nadmiar (27%) komplikują segmentację i atrybucję. Do tego 77% detalistów trzyma dane w silosach, a 21,6% firm B2C wciąż zarządza engagementem w arkuszach kalkulacyjnych.

Polska specyfika to także warstwa infrastrukturalna: rozwój szerokopasmowego internetu (21,7 osoby na 100) to i szansa, i ograniczenie. Bariery wdrożeniowe często topnieją po audycie martech i uporządkowaniu taksonomii danych (definicje eventów, ID klienta, zgody).

Słowa kluczowe: wyzwania omnichannel, bariery implementacji wielokanałowej, problemy integracji systemów, data quality omnichannel

Protip: zacznij od „data contract”: roboczego słownika danych i procedur jakości (walidacja, deduplikacja, wersjonowanie); to najtańsza polisa przeciw chaosowi przy skalowaniu automatyzacji i AI.

Sekcja 10. Fulfillment i logistyka: przewaga konkurencyjna w ostatniej mili

44% porzuconych koszyków wynika z niepewności co do dostawy jeszcze przed checkoutem. Informuj o opcjach i SLA (czas, koszt, okno odbioru) wcześniej – to krytyczne. Click-and-collect (w tym BOPIS i curbside) w 2025 r. osiągnie 154,3 mld $ i 19,9% udziału w sprzedaży wielokanałowej; globalnie jego udział urósł o 10% od Q4 2020. W szczycie świątecznym 2024 curbside pickup stanowił do 38% zamówień tuż przed świętami.

• omnichannel fulfillment wymaga stanów magazynowych w czasie rzeczywistym i inteligentnego routingu zamówień (sklep vs magazyn vs MFC),
• koszty wysyłek rosną (~33% od 2021 r. + dopłaty szczytowe), a fulfillment ze sklepów bywa nawet 2x droższy niż z DC – miks trzeba planować świadomie,
• click and collect zwiększa skłonność do zakupu o 19,8% i generuje dodatkowe wizyty w sklepie.

Słowa kluczowe: omnichannel fulfillment, click and collect, BOPIS, curbside pickup, last mile delivery optimization

Sekcja 11. B2B omnichannel: profesjonalni nabywcy, profesjonalne doświadczenie

B2B szybko dogania retail pod względem oczekiwań. 84% kupujących wymaga obecności sprzedawcy w wielu kanałach, a 94% ocenia omnichannel jako rozwiązanie równie albo bardziej skuteczne niż dotychczasowe modele. 73% preferuje webstore, marketplace lub aplikację, choć rośnie też znaczenie kontaktu face‑to‑face (56% wraca do sklepów; 23% wyraźnie to preferuje).

Kampanie wielokanałowe w B2B dostarczają średnio o 31% niższy CPL; w single-channel ucieka 89% leadów. Sekwencje 3+ kanałowe potrafią podnieść konwersję zakupową o 287%, a klient wielokanałowy wydaje 3–4x więcej.

Słowa kluczowe: B2B omnichannel experience, professional buyers journey, B2B digital transformation, business-to-business multichannel

Protip: zintegrowaj CRM z danymi o aktywnościach contentowych (webinary, whitepapery, demo) i transakcyjnych, żeby scoring leadów uwzględniał całą ścieżkę – nie tylko ostatni klik.

Sekcja 12. Prognozy dla Polski: gdzie jest wzrost do 2028

Polski e-commerce przekroczy 190 mld PLN w 2028 r. (CAGR ~8%). Do 2026 r. internet odpowie za 23% sprzedaży detalicznej (Euromonitor). Kategorie urosną o 28–60%, a mobile będzie zwiększał udział o ok. 2 p.p. rocznie. Równolegle wybucha boom marketplace’ów – duzi uruchamiają własne platformy, mniejsi zdobywają ruch bez budowania pełnej infrastruktury.

Konsolidacja przyspieszy; wygrają firmy z najlepszą integracją omnichannel i silnymi partnerstwami (np. q‑commerce + retail offline). Globalni gracze ujednolicają platformy (sklepy, aplikacje) w wielu krajach – ten standard wchodzi także do Polski.

Słowa kluczowe: prognozy omnichannel Polska, rozwój e-commerce Polska, trendy digital commerce Polska, przyszłość handlu wielokanałowego

Protip: wykorzystaj „efekt marketplace’u” do testów kategorii i rynków: uruchom pilotaż w kanałach o dużym zasięgu, zanim poniesiesz koszty stałego wejścia (logistyka, ekspozycja, merchandising).

Sekcja 13. Rekomendacje strategiczne na 2025: priorytety, które dowożą wyniki

W polskich realiach wygra dyscyplina operacyjna: porządek w danych, mobile-first, personalizacja i fulfillment jako przewaga konkurencyjna. Poniżej lista priorytetów, działań i efektów.

Słowa kluczowe: strategia omnichannel Polska, implementacja wielokanałowa, customer experience optimization, retail technology integration 2025

Dodatkowo: szybka checklista gotowości omnichannel (przejdź punkt po punkcie i zaznacz TAK/NIE)

• czy ceny, promocje i stany magazynowe są spójne we wszystkich kanałach,
• czy koszty i czas dostawy są widoczne przed checkoutem,
• czy klient może wznowić koszyk między urządzeniami i w sklepie stacjonarnym,
• czy posiadasz 360° profil klienta i politykę zgód,
• czy kampanie cross-channel są oparte na jednej taksonomii zdarzeń,
• czy mierzysz wpływ omnichannel na wizyty i koszyki in-store,
• czy program lojalnościowy działa w każdym kanale w tym samym momencie.

Protip: wdroż „kanban zmian CX”: maksymalnie 3 równoległe inicjatywy w obszarach data, mobile i fulfillment; co 2 tygodnie przegląd wyników i przesuwanie zasobów tam, gdzie ROI jest najwyższe.